猿も木から落ちるしまった!と思ったら--英語で謝るには
忘れてしまいたいと思っても忘れられない恥ずかしい思い出がある．交換留学生としてスペインに滞在していたときのこと．スペインに来て半年経ち，スペイン語もかなり話せると自信を持っていたころだった．友人ホセの家に老若男女，多くの人が結婚式に列席するため正装で来ていた．ホセのお姉さんがリビングルームにやってきて，わたしを見ると，スーツがすごく似合ってハンサムよ，と言ってくれた．気を良くしたわたしは，誇らしげに彼女に向かって，それも周りにいた人みんなに聞こえるくらいの大声で，「Neither do you!（あなたはそうじゃないよ）」と言ってしまったのだ…..その場にいた全員が大笑いし，大失敗したことに気づくのに数秒とかからなかったが，自分で顔がみるみる赤くなるのがわかった．ホセのお姉さんを直視できず，もごもごと，「あなたも，と言おうと思ったんです…」と謝った．今でもスペインに行くたび，友人たちはこの話を笑いの種にする．
世界中でこういう思いをした人は多いと思うが，英語では，こういう失敗をして縮こまっている人がいたら「You are only human（人間だもの仕方ないさ）」，「everyone makes them（誰だって間違いはあるさ）」などと言う．一番使われるフレーズは「Nobody’s perfect（完璧な人間なんていないさ）」だ．ホテルビジネスに身を置いた人間には，完璧さが要求される（ように思える）．お客さんは一流のサービスを期待し，どこのホテルもそれに応えようとする．しかし現実には，完璧なサービスなどというものは存在しないし，最高のホテルでも間違いは起こる．憶えているべきことを忘れたり，ものを失くしたり，落としたり，誤解が起きたりする．最高のホテリアーは，完璧なサービスを提供する人ではなく，思ってもない事態が起きたときにそれに最高の対処ができる人のことだと思う．それがうまくできれば，間違いが起こらなかった場合より，お客さんが感激する場合だってある．
英語でうまく謝ろうと思ったら，まず欧米の文化での謝罪の仕方は日本ととても違うことを理解すべきだ．ただ言葉で謝ればいいというものではなくて，正しい対処が望まれるのだ．謝罪の気持ちがいくら強くても，それに適した言葉も対処法も知らなければ，お客さんは納得しない． 英語で謝る場合のヒントをいくつか挙げてみよう．
アイコンタクト
相手の目を真面目にしっかり見ること．日本では，謝る動作といえばまずお辞儀をし，恥じていることを示すために下を向く傾向がある．しかし日本の作法を知らない外国人からすると，アイコンタクトしないことは，責任逃れしようとしている，とうつるかもしれない．
すぐ謝る
間違った，と思ったらすぐ謝ろう．早く謝るほうが，早い解決につながる．
言葉を強調する
日本語ではイントネーションが平坦だが，英語では感情を表すために強調したい言葉に力を入れる．多くの人は，その言葉をほかの言葉より長くもたせてしゃべる． この感覚をうまくつかむにはネイティブの人に頼んで練習してみるといいかもしれない．
“I am so sorry about this error.”
（このようなミスが起こりまして大変申し訳ございません．）
“Our hotel sincerely apologizes for this mistake.”
（ホテルといたしましても大変申し訳なく思っております．）
“Please accept my sincere apology for this terrible mistake on our part.”
（たいへんなご迷惑をおかけしまして本当に申し訳ございません．）
“Oh, you’re correct about this matter and it seems we overlooked this. It is a big mistake by our hotel. I will look into solving this quickly for you.”
（まったく仰るとおりです，わたくしどもが見過ごしておりました．たいへんな不手際で（申し訳ございません），すぐ解決いたしますのでお待ちいただけますでしょうか．）
責任を負う
言い逃れを聞きたいお客さんはいない．お客さんが求めるのは，問題の早い解決だ．自分がしたことではなく，ほかの従業員による間違いであっても，お客さんには自分ができるかぎりのことをして状況解決に努めます，と伝えたほうがいい．
“This is my mistake. Please allow me a moment to try to find a way to solve this for you.”
（わたしのミスでした．対応致しますのでしばしお待ちいただけますか．）
“This is our hotel mistake and I will try to resolve this as quickly as possible.”
(私どものミスでした．できるだけ早く解決いたします．)
別の対応を提案する
お客さんの気持ちになれば，ほかの解決法も浮かぶはず．別案を出し，お客さんが満足するかどうか見てみよう．
“Can I offer you a complimentary drink in our lounge while we look into this?”
（今，見てまいりますのでそのあいだ，ラウンジでお飲み物でもいかがですか．）
“I would like to present you with this complimentary pass to our spa services that can be used during anytime during your stay.”
（この券をお使いいただきますと，ご滞在中，スパが自由にご利用いただけます．どうぞお使いください．）
フォローを忘れない
問題が解決したあとも，電話か，（わたしの好きな方法だが）手書きの挨拶の手紙を送るなどフォローを忘れないこと．
“Dear Mr. Smith,
Please accept my sincerely apology for my error yesterday. I hope that this issue has been resolved to your satisfaction. If there is anything else that I can assist with during your stay with our hotel, please do not hesitate to contact me directly.”
（スミス様：昨日の不手際はたいへん申し訳ございませんでした．対応いたしましたがご満足いただけましたでしょうか．ご滞在中また何かありましたらどうぞわたしに直接お申し付けください．）
マシュー・サスマン：海外ホテルインターンシッププログラム斡旋のアスパイアインターンシップス社日本代表。アメリカ、イギリス、
オーストラリア、マレーシア、タイ、インドネシア、ベトナム、モルディブなど各地ホテルでの
研修プログラムを幅広く手がける。
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